Ombudsdienst

Alle medewerkers van het O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem streven ernaar om jouw verblijf in ons ziekenhuis zo aangenaam mogelijk te maken, zowel voor jou als voor jouw familie. Onze medewerkers zetten zich elke dag weer in voor een persoonsgerichte zorg in een goede, vertrouwelijke sfeer, met aandacht voor kwaliteit, en dat in alle aspecten van de zorgverlening.

Het kan echter gebeuren dat je - ondanks onze oprechte inspanningen - niet tevreden bent over één of meerdere aspecten van onze dienstverlening. Als dit zo is, dan raden wij je aan om je opmerkingen of klachten zo snel mogelijk te bespreken met de dienstverantwoordelijke of met je arts.

Als je je klacht of ongenoegen liever niet met de betrokken medewerker bespreekt, dan kan je beroep doen op de ombudsdienst.

De ombudspersoon

  • is een neutraal persoon
  • functioneert onafhankelijk van de directie
  • neemt geen standpunt in
  • spreekt geen oordeel uit over wie al dan niet gelijk heeft
  • treedt vertrouwelijk op en is gebonden door het beroepsgeheim
  • doet niets zonder jouw uitdrukkelijke toestemming

 

De ombudspersoon bemiddelt tussen klager en beklaagde, en verleent je de nodige informatie over de opvolging en afhandeling van je klacht. Deze klachtenbemiddeling is gratis. Anonieme klachten kunnen echter niet behandeld worden.

Het huishoudelijk reglement van de ombudsdienst kan je hier downloaden.

 

Contact

O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem
Vijfseweg 150
8790 Waregem
056/62.30.04
0473/97.87.34
ombudsdienst@ziekenhuiswaregem.be

Voor een afspraak kan je bij de ombudsdienst terecht op:

  • Maandag van 13.30 tot 17.00
  • Dinsdag van 13.30 tot 17.00
  • Woensdag van 13.30 tot 17.00
  • Donderdag van 8.30 tot 12.00
  • Vrijdag van 13.30 tot 17.00

In geval van een persoonlijk gesprek liefst na telefonische afspraak.

Rechten van de patiënt

De wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt verleent aan jou als patiënt enkele essentiële, individuele rechten, met name:

  • Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening
    Je hebt recht op een goede, zorgvuldige en kwaliteitsvolle zorg, rekening houdend met de beschikbare medische kennis en technologie en met respect voor je menselijke waardigheid, ongeacht je sociale, culturele, filosofische of religieuze achtergrond.
  • Het recht op vrije keuze van zorgverlener
    • Je kan zelf je zorgverlener kiezen, ook als je huisarts je naar een andere specialist doorverwijst.
    • Je bent steeds vrij om een tweede advies of "second opinion" te vragen.
    • Je kunt op elk moment een andere zorgverlener kiezen.

      Omwille van feitelijke beperkingen (vb. wachtdienst, specialisatie van een arts) is de vrije keuze niet altijd mogelijk. De specialist kan (met uitzondering van noodgevallen) ook kiezen om je niet (langer) te behandelen.
  • Het recht op bescherming van je persoonlijke levenssfeer
    Jouw privacy en intimiteit moeten gerespecteerd worden. Er mag geen informatie over jouw gezondheidstoestand meegedeeld worden aan derden, tenzij dit uitdrukkelijk bij wet is voorzien. 
    Uitsluitend zorgverleners die betrokken zijn bij jouw onderzoek of behandeling, zijn nodig rond jouw bed.
  • Het recht op informatie
    • Je zorgverlener moet je tijdig en op een begrijpelijke manier alle nodige informatie geven over jouw gezondheidstoestand, de vermoedelijke evolutie ervan en de voorgestelde behandeling (het doel ervan, de nevenwerkingen, risico's, kosten, eventuele alternatieve behandelingen,...). In principe wordt de informatie mondeling verschaft maar een schriftelijke neerslag ervan kan gevraagd worden.
    • Je hebt het recht om niet geïnformeerd te worden, tenzij de arts van oordeel is dat dit een ernstige bedreiging vormt voor jouw gezondheid of die van anderen.
    • Je arts mag ook weigeren om je te informeren, als hij van mening is dat de informatie een ernstige bedreiging vormt voor jouw gezondheid. Hij moet dan - na raadpleging van een collega - de reden van zijn beslissing in je medisch dossier vermelden.
    • Je hebt het recht op informatie over de verzekeringsdekking van je zorgverlener. Meer info over de rechtsverhoudingen tussen het ziekenhuis en de beroepsbeoefenaars vind je verder op deze pagina.
    • Je hebt het recht op informatie over de vergunnings- en registratiestatus van je zorgverlener. Meer info over de uitgereikte visa voor artsen vind je hier en meer info over de inschrijving van je zorgverlener bij het RIZIV vind je hier.
  • Het recht op geïnformeerde toestemming of weigering
    Zonder jouw toestemming kan geen enkele behandeling worden gestart of verder gezet. Je kan op elk moment je toestemming intrekken, of de behandeling stopzetten als die niet het gewenste resultaat heeft. De zorgverlener moet je beslissing respecteren. Hij moet je wel informeren over de gevolgen van je beslissing en je eventuele alternatieve behandelingen voorstellen.
    Als het onmogelijk is om je toestemming te vragen, moet de zorgverlener alle noodzakelijke behandelingen instellen. Van zodra het weer mogelijk is, moeten de rechten op informatie en toestemming worden gerespecteerd.
  • Het recht op pijnbestrijding
    Je hebt recht op een zo effectief mogelijke pijnbestrijding. Daarom zal de verpleging regelmatig je pijn meten en wordt eventueel beslist tot bijkomende pijnmedicatie. Je kunt eveneens altijd een beroep doen op palliatieve zorgverlening.
  • Het recht op een patiëntendossier
    Je hebt recht op een patiëntendossier dat zorgvuldig wordt bijgehouden en bewaard. Dat dossier bestaat enerzijds uit een medisch dossier, anderzijds - bij opgenomen patiënten - ook uit een verpleegdossier.
    Je hebt bovendien het recht om je dossier te lezen. Je kan ook iemand aanduiden die het dossier samen met jou of in jouw plaats inkijkt. 
          Aanvraag inzage bij leven  
          Aanvraag inzage post mortem
    Je kan tevens een kopie aanvragen van jouw dossier (een eerste afschrift is kosteloos).
          Aanvraag afschrift patiëntendossier

    Jouw aanvraag tot inzage of tot het bekomen van een afschrift van het dossier moet binnen de vijftien dagen worden behandeld.

    Indien je toegang tot beelden medische beeldvorming wenst, kan volgend formulier gebruikt worden: aanvraagformulier  tot het bekomen van toegang beelden medische beeldvorming

 

  • Het recht op klachtenbemiddeling
    Als je van oordeel bent dat één van deze patiëntenrechten geschonden werd door een zorgverlener in het ziekenhuis, kun je klacht indienen bij de ombudspersoon van het ziekenhuis. De ombudspersoon zal in alle discretie luisteren naar je klacht en/of suggestie.

 

Plichten van de patiënt

Naast het feit dat je als patiënt rechten hebt, verwacht het ziekenhuis dat je als patiënt volgende voorschriften naleeft zodat de zorgverleners jou de beste behandeling en verzorging kunnen geven.

  • Lever de juiste informatie over jouw identiteit

Een correcte identificatie is een absolute voorwaarde om jezelf en jouw medepatiënten te beschermen. Daarom vragen wij je om spontaan jouw wettelijk legitimatiebewijs, zoals jouw identiteitskaart, voor te leggen. Bij opname in het ziekenhuis krijg je een identificatiebandje om. Verwijder dit in geen geval en controleer of jouw naam en geboortedatum er correct op vermeld staan. In het belang van je veiligheid en om vergissingen te vermijden, zullen zorgverleners tijdens je opname regelmatig jouw identiteit checken.

  • Verleen jouw medewerking

Het is belangrijk dat zorgverleners op elk moment over de juiste en volledige informatie beschikken m.b.t. jouw gezondheidstoestand en medicatiegebruik. Hoe beter de zorgverlener is geïnformeerd, hoe beter hij jou kan behandelen.
Verleen jouw volledige medewerking aan de behandeling waarmee je hebt ingestemd. Volg ook de adviezen van jouw arts nauwgezet op. Neem geen geneesmiddelen van buiten het ziekenhuis in zonder overleg met de arts of verpleegkundige. Kom ook jouw afspraken stipt na. Ben je onvoorzien verhinderd, verwittig dan zo snel mogelijk jouw arts.

  • Respecteer de medewerkers en derden 

Hoffelijkheid en wederzijds respect vormen de basis voor contacten tussen onze medewerkers, patiënten en bezoekers.
In het ziekenhuis is geen plaats voor denigrerende of discriminerende opmerkingen, agressie of andere vormen van gedrag die een bedreiging vormen voor een goede en veilige gang van zaken.

  • Behandel de materialen met zorg

Draag zorg voor het materiaal in het ziekenhuis. Laat ook geen voorwerpen rondslingeren en gooi afval meteen in de vuilnisbak. Zie er op toe dat je persoonlijke voorwerpen vóór het afruimen van het dienblad verwijdert. Respecteer het werk van het onderhoudspersoneel en houd gangen, wachtzalen, toiletten en andere ruimtes netjes. Laat waardevolle voorwerpen en grote geldsommen thuis. Het ziekenhuis is niet aansprakelijk voor verlies of diefstal.

  • Leef de huisregels na

Respecteer de privacy en rust van jouw medepatiënten. Om de rust en veiligheid in het ziekenhuis te garanderen, vragen wij je bezoekers om de bezoekuren te respecteren. In het ziekenhuis geldt een algemeen rookverbod. Roken is enkel toegestaan in het daartoe voorziene rokerslokaal naast het cafetaria en in het rokerspaviljoen aan de ingang van het ziekenhuis.

Betaal voor jouw behandeling. De zorg die je in het ziekenhuis krijgt, heeft een prijs. Wij proberen een vlotte afhandeling te bewerkstelligen. Hiervoor is het belangrijk dat het ziekenhuis bij opname correct geïnformeerd is over jouw eventuele verzekeringen.

Neem vóór jouw ingreep contact op met jouw hospitalisatieverzekering zodat je exact weet wat jouw verzekering terugbetaalt. Enkele weken na jouw opname of behandeling, zul je een factuur ontvangen. Zorg voor correcte betaling ervan. Voor bijkomende informatie kun je terecht bij de facturatiedienst (056/ 62 30 42).

  • Respecteer het portret- en auteursrecht indien je beeld- of geluidsopnames maakt in het ziekenhuis 

Het nemen van foto’s, filmpjes, beelden of selfies tijdens een bezoek aan of verblijf in het ziekenhuis is enkel toegelaten, wanneer je daarbij volgende richtlijnen respecteert:

• Wees je ervan bewust dat je persoonlijk verantwoordelijk bent voor alle opnames - waaronder ook selfies – die je van jezelf en derden maakt. Je mag foto’s van jezelf of selfies nemen. Hiervoor ben je zelf verantwoordelijk. Als een arts, medewerker, een andere patiënt of bezoeker op de foto voorkomt, moet toestemming worden gevraagd aan de betrokkene.

• Vraag bij het fotograferen of filmen van een (para)medische, verpleeg- en/of zorgkundige handeling altijd de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de betrokken arts(en) en/of medewerker(s).

• Opgelet: Een akkoord geldt enkel voor persoonlijk gebruik van de beelden en niet voor het delen en verspreiden ervan op digitale en andere dragers, waaronder sociale media. Hiervoor is een tweede uitdrukkelijk akkoord van de betrokkene(n) vereist.

Vertegenwoordiger/vertrouwenspersoon van de patiënt

Het is u als patiënt mogelijk om vooraf een wettelijke vertegenwoordiger (die uw rechten als patiënt uitoefent als u daar zelf niet meer toe in staat bent) of vertrouwenspersoon (die u bijstaat) aan te duiden. Meer informatie omtrent vertegenwoordiging vindt u hier.

Documenten waarmee u een wettelijke vertegenwoordiger kan aanstellen, of uw beslissing kan herroepen:

Een vertrouwenspersoon aanduiden (of uw beslissing herroepen), kan met behulp van onderstaande documenten:

 

Belangrijk om weten: vertegenwoordiging van minderjarigen vs. meerderjarigen

  • De patiënt is minderjarig

De uitoefening van de rechten behoort toe aan de ouders of aan de voogden, indien de patiënt minderjarig is en volgens het oordeel van de beroepsbeoefenaar niet of onvoldoende zelfstandig in staat is tot een redelijke beoordeling van zijn belangen.

 

  • De patiënt is meerderjarig

De door de patiënt aangewezen vertegenwoordiger

De patiënt kan een vertegenwoordiger benoemen, schriftelijk gemachtigd zijn, om in zijn plaats de patiëntenrechten uit te oefenen indien en zolang hij hiertoe zelf niet in staat zou zijn. 

 

De bewindvoerder over de persoon

De bewindvoerder is de persoon die de beschermde persoon vertegenwoordigt bij het uitoefenen van zijn rechten als patiënt na machtiging door de vrederechter, en als de patiënt zelf geen vertegenwoordiger schriftelijk heeft aangewezen.

 

Een informele vertegenwoordiger

Een informele vertegenwoordiger treedt op indien de patiënt niet in staat is om zelf zijn rechten uit te oefenen en er geen vertegenwoordiger is benoemd of een bewindvoerder is aangewezen. Informele vertegenwoordigers zijn in eerste instantie de samenwonende echtgenoot of de wettelijk of feitelijk samenwonende partner.

Indien deze persoon dat niet wenst te doen of ontbreekt, kunnen de rechten in dalende volgorde worden uitgeoefend door een meerderjarig kind, een ouder en een meerderjarige broer of zus van de patiënt.

Indien ook een dergelijke persoon dat niet wenst te doen of ontbreekt, of bij conflict tussen hoger genoemden, kan het door de betrokken beroepsbeoefenaar in multidisciplinair overleg.

 

Rechtsverhoudingen tussen het ziekenhuis en de beroepsbeoefenaar

Volgens artikel 30 van de wet op de ziekenhuizen en andere verzorgingsinstellingen gecoördineerd op 10 juli 2008 heeft elke patiënt het recht om van het ziekenhuis informatie te ontvangen over de aard van de rechtsverhoudingen tussen het ziekenhuis en de beroepsbeoefenaars die er werkzaam zijn.

Binnen het O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem geldt de volgende regeling:

Alle beroepsbeoefenaars (verpleegkundigen, vroedkundigen, zorgkundigen, kinesitherapeuten, apothekers...) worden als werknemer in het ziekenhuis tewerkgesteld en hun aansprakelijkheid wordt via het ziekenhuis gedekt.

Dit geldt niet voor de artsen: deze beroepsbeoefenaars werken als zelfstandigen en vallen niet onder de aansprakelijkheid van het ziekenhuis. De artsen staan dan ook integraal zelf in voor hun beroepsaansprakelijkheid. Alle artsen werkzaam in het ziekenhuis zijn er contractueel toe gehouden zich te verzekeren voor medische aansprakelijkheid.

Als patiënt heb je de mogelijkheid om informatie over een individuele beroepsbeoefenaar op te vragen, met betrekking tot diens juridisch statuut, en of het ziekenhuis de aansprakelijkheid draagt met betrekking tot de betreffende beroepsbeoefenaar.

U kan hiervoor via mail een aanvraag indienen bij:

Noël Cierkens
algemeen directeur
O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem
Vijfseweg 150
8790 Waregem

Uw vraag wordt zo spoedig mogelijk beantwoord.

Fonds voor medische ongevallen

Wanneer kunt u een beroep doen op het Fonds voor de medische ongevallen?

U leest er alles over in deze brochure en op de website van het RIZIV.

Contacteer onze dienst